고객과 나 사이에는 무엇이 있어야 할까?

 

나는 제품을 만들어서 파는 사람이다. 그러니 고객과 나 사이에는 제품이 있어야 한다. 나와 고객은 제품으로 연결되니까 말이다.

아니다. 나와 고객 사이에는 브랜드가 있어야 한다. 그 사이에 제품이 있다면, 더 좋은 제품이 나오는 순간 기존의 관계는 대체된다.

브랜드는 고유의 가치다. 대체될 수 없다. 관계의 끈끈함이 줄어들 순 있어도 없어지진 않는다. 고객과의 사이에 브랜드를 어떻게 넣을까?

일관성을 가지고 브랜딩 해야한다. 고객들이 어떻게 느끼느냐가 중요하니 하나로 밀고 나가야 한다. 하나로 밀면 고객들도 헷갈리지 않고 편하게 받아들인다.

그 한가지는 사업 비전을 밀고 나가는 것을 추천한다. 사업의 이유이기도 한 사업비전을 기준으로 모든 전략과 행동을 실행하면 그런 브랜드가 될 확률이 높다.

스스로가 보기에도 그렇고 고객이나 외부인이 보기에도 그렇다. 변화는 에너지를 더 쓰면서 봐야하니 우리는 일관성 있는 것들을 좋아한다.

예를 들어 A씨가 스페인 요리를 선물하고 알리기 위해 스페인 식당을 차리고 노력한다고 하자. 메뉴, 인테리어, 직원 교육, 고객 응대 모두 그 기준으로 하면 고객도 그걸 안다.

이제 고객들은 소중한 사람과 스페인 요리를 즐기거나 그 문화를 누리고 싶다면 'A씨 가게'를 떠올린다.

브랜드는 따뜻한 사장님, 친절한 직원, 욕쟁이 할머니처럼 사람이 될 수도 있고 고객들과 함께 구축해나가는 어떤 문화가 될 수도 있다.

'나와 고객 사이의 브랜드'를 잘 구축해봅시다.