고객의 니즈를 파악하는 가장 정확한 방법

 

당신의 고객은 무엇을 원하고, 어디서 불편을 느끼고 있을까? '고객 중심'이라는 말을 많이 들어봤겠지만, 막상 그들의 입장을 생각해보려 하면, 어디서 어떻게 시작해야 할지 막막하다.

 

모든 사업에 충분한 데이터가 있는 것도 아니고, 일일이 설문이나 인터뷰를 하기에도 한계가 있기 마련이다. 그럴 때 가장 추천하는 방법은 바로 '고객가치사슬'을 세세하게 그려보는 것이다.

 

고객가치사슬(Customer Value Chain, CVC)이란 고객이 욕구와 충동을 충족시키기 위해 행하는 일련의 행동을 뜻한다. 즉 제품을 찾아보고 평가하며 구매해서 사용하고 처분하는 활동을 말한다.

 

예를 들어 매일 당신의 카페에 와서 커피를 마시며 책을 읽는 고객이 있다고 가정해보자. 이 고객의 가치사슬은 간단히 다음과 같을 것이다.

 

 

 

[ 카페에서 책을 읽고 싶음 - 카페 검색 - 카페 이동 - 커피 주문 - 자리 착석 - 책읽기&커피마시기 ]

 

 

 

하지만 이렇게 해선 어디에 니즈와 불편이 있는지 제대로 파악하기 어렵다. 그러니 좀 더 자세히 들여다보자.

 

 

 

[ 집에서 책을 읽으니 졸림 - 햇빛도 쬐고 시원한 커피 한잔을 하면 몰입이 잘 될 것 같음 - 집 근처의 카페를 검색함 - 매장 규모, 분위기, 메뉴, 가격, 리뷰, 평점, 위치 등을 비교해서 2~3 군데로 추림 - 준비해서 책을 들고 나옴 - 가장 맘에 들었던 카페에 감 - 사람이 너무 많음 - 두 번째 카페에 감 - 예상보다 자리가 협소함 - 마지막으로 당신의 카페에 옴 - 분위기는 평범하지만 널찍한 자리와 햇빛이 가득 들어오는 통창이 맘에 듦 - 맘에 드는 자리를 둘러보며 찾음 - 자리를 잡음 - 카운터에 가서 메뉴를 살펴봄 - 생각보다 가격이 비쌈 - 다른 데로 갈까 고민 - 여태 이동하며 허비한 시간이 아까워 그냥 먹기로 함 - 커피 주문 - 자리에 돌아와 짐을 정리하고 독서 세팅 - 준비된 커피를 가져옴 - 책을 읽으려는데 상이 흔들거림 - 균형이 안 맞는 상다리 아래에 휴지를 접어서 깔아줌 - 독서에 집중 - ... - 다음날 또 책을 읽으러 카페를 가려는데 당신 카페의 비싼 가격과 흔들거리는 상이 생각남 - 다른 곳을 더 찾아봄 - 비교해보고 직접 가봄 - 뭔가 아쉬움 - 그나마 근처에서 가장 책읽기 좋은 곳이 당신의 카페라는 결론이 남 - 대신 가격이 비싸서 아메리카노 가장 작은 사이즈만 시키기로 함 - 매일 오는 단골이 됨 ]

 

 

 

어떤가? 이렇게 세세하게 고객가치사슬을 그려보니, 고객이 각각의 과정에서 어떤 니즈와 불편을 느꼈고, 왜 당신의 서비스를 소비하는지 이유를 파악할 수 있다. 또한 어떤 문제가 생기거나, 어떤 경쟁자가 들어왔을 때 당신이 위험해질지도 파악할 수 있다.

 

이처럼 고객가치사슬은 당신의 막연한 판단을 명확하게 해주고, 고객을 제대로 분석할 수 있게 도와준다. 뿐만 아니라 어떠한 사업에도 적용될 수 있다.

 

물론 수십, 수백 또는 그 이상의 고객을 일일이 분석할 수는 없다. 대표적인 고객 유형을 나누어 그들의 가치사슬을 세세하게 그려보자. 그렇게 분석한 결과로 당신이 가장 경쟁우위를 가진 점, 가장 취약한 점, 추가로 신경 쓰면 좋을 점 등을 뽑아내 보자.

 

이 같은 활동이 습관화된다면, 현재의 사업이 지속될 수 있을 뿐만 아니라 새로운 사업이 기회 또한 남들보다 훨씬 빠르게 파악하게 될 것이다.

 

'그래 좋은 방법이네'라고 생각만 할 게 아니라, 이 글을 읽은 뒤에 곧장 실행해 보라. 그 한 번의 행동이 당신의 남은 인생을 바꿀지 모른다.

 

 

 

참조: <디커플링>