'진상'에 대처하는 두 가지 방법

 

 

서비스를 제공하는 일을 하다 보면 언제나 진상 고객을 만나기 마련이다. 일명 손'님'이 아닌 손'놈'들이 존재한다. 세상은 상식적으로만 돌아가지 않기 때문에 이해할 수 없는 사람들은 꽤 자주 나타난다.

 

위의 안타까운 사례는 손놈들의 무례한 언행에 직원이 감정적으로 대처하여 지나친 스트레스를 받게 된 경우다. 객관적으로 100% 손놈의 잘못이지만, 서비스업 종사자의 입장에서는 마냥 상대 탓만 하기 어려운 것이 현실이다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 

 

진상에 효과적으로 대처하는 2단계 매뉴얼을 제시하려고 한다. 이를 따른다면 대부분의 경우 스트레스를 최소화하며 일을 키우지 않고 넘어갈 수 있게 될 것이다.

 

 

 

1. 감정을 배제하라

먼저 진상을 파악하는 타이밍이 중요하다. 위의 경우 "찾고 있는데 왜 말이 많아."에서 '아 이놈은 진상이구나'라는 것을 파악할 수 있다. 이것이 파악되면, 곧장 감정을 배제해야 한다.

 

"고객님이 말씀을 안 하시는데 어떻게 알겠어요?"라고 대꾸한 직원의 심정은 충분히 이해한다. 하지만 진상에게 이렇게 따지는 듯한 어투는 '대결'을 신청하는 것과 같다. 손놈과 대결을 하는 건 이기든 지든 서비스 제공자 입장에선 손해를 볼 수밖에 없는 구조다.

 

이럴 땐 감정을 배제하고, '네', '알겠습니다'와 같은 단조로운 대답으로 일관하여 상황을 키우지 않고 넘기는 게 상책이다. 손놈의 속을 긁으면 더 심한 말이 돌아올 수밖에 없고, 결국 손해보는 건 자신이라는 점을 고려해 보면 이것이 가장 합리적인 방법이다.

 

2. 허를 찔러 죄의식을 느끼게 하라

그런데 가끔 감정을 배제하기에 너무 지나친 말을 반복하는 갱생 불가 수준의 손놈들이 존재한다. 그럴 땐 분에 못 이겨 맞불을 놓기보단 허를 찌르는 멘트를 던져야 한다.

 

코미디언 김숙은 한 예능에서 막말을 던지는 김구라에 덤덤한 표정으로 "... 상처 주네?"라고 대꾸함으로써 상황을 효과적으로 종식시켰다. 즉 무례한 상대에게 일말의 죄의식을 불러일으키며 상황을 반전시킨 것이다.

 

이에 김구라는 사과를 하며 나쁜 입장이 되었고, 김숙은 이를 받아주며 쿨한 입장이 되었다. 이렇게 무례한 이들을 상대에게 공감하게 만들면, 그들도 자신의 행동이 잘못됐다는 걸 간접적으로나마 느끼게 될 수 있다.

 

인간인 이상 최소한의 공감 능력은 갖고 있기 마련이다. 똑같이 진상의 속을 긁어놓기보다, '손님, 제가 아무리 직원이지만 저도 사람인데 그 말은 저에게 상처가 되네요.'라고 말하며 일말의 죄의식을 느끼도록 하는 것이 효과를 볼 확률이 훨씬 크다.

 

이처럼 상황을 뒤집는 멘트는 꼭 한 가지로 정해진 게 아니라 상황에 따라 유연하게 만들어질 수 있을 것이다.

 

 

 

손님을 직접 대면하는 자영업자나 서비스업 종사자 분들이라면 이 매뉴얼을 숙지하신다면 분명 큰 도움이 될 것이다. 마지막으로 직원을 둔 사장님들은 직원이 무례한 일을 당했을 때 그들의 다친 마음을 반드시 신경써 주시길 당부드린다.

 

손님은 왕이지만 손놈은 왕이 아니다. 직원이 있기에 사업이 굴러갈 수 있다는 사실을 기억해야 할 것이다. 직원이 진상에 제대로 대처하지 못한다면 대신하여 매뉴얼대로 대처해주고, 그들의 다친 마음을 보듬어 주며 이 매뉴얼을 숙지시키는 과정이 필요할 것이다.

 

세상이 망할 때까지도 진상은 언제나 존재할 것이다. 부디 매뉴얼이 도움이 되길 바라며 고생하시는 자영업자 분들, 서비스업 종사자 분들께 멀리서나마 응원의 목소리를 보내 드리고 싶다. 힘내십시오! 화이팅!

 

 

 

사진 / MBC <라디오스타>, 경향신문